La cancellazione dell'appuntamento è l'annullamento di un appuntamento esistente. Può essere effettuata dal cliente (tramite il link di cancellazione nell'e-mail di conferma o l'account cliente) oppure dal gestore (nell'area di amministrazione). Una funzione di cancellazione ben progettata è una componente essenziale di un sistema di prenotazione appuntamenti di facile utilizzo, perché offre flessibilità e al tempo stesso consente di riassegnare le fasce orarie liberate.
Elaborazione automatica in caso di cancellazione
- Nel sistema l'appuntamento viene contrassegnato come «cancellato» e scompare dal calendario attivo
- La fascia oraria liberata viene di nuovo mostrata automaticamente come prenotabile: altri clienti possono prenotarla subito
- Entrambe le parti (cliente e gestore) ricevono automaticamente un'e-mail di notifica sulla cancellazione
- In caso di pagamento anticipato già effettuato: il processo di rimborso viene avviato in base alle condizioni di cancellazione configurate (rimborso totale, rimborso parziale o nessun rimborso a seconda del termine di cancellazione)
- Facoltativo: se attivata, viene notificata la lista d'attesa; gli interessati in lista d'attesa ricevono automaticamente un messaggio che li informa che si è liberata una fascia oraria
Cancellazione da parte del cliente
1. Tramite il link di cancellazione nell'e-mail
Ogni e-mail di conferma e di promemoria contiene un link di cancellazione individuale. Il cliente ci clicca sopra e conferma la cancellazione: fatto. Nessun login, nessun modulo, nessuna richiesta al supporto.
2. Tramite l'account cliente
I clienti con un account registrato possono effettuare l'accesso, visualizzare i propri appuntamenti e cancellarli con un clic.
3. Per telefono o via e-mail
I clienti che preferiscono un contatto personale possono telefonare al gestore o scrivergli un'e-mail. Il gestore cancella poi l'appuntamento manualmente nell'area di amministrazione.
Cancellazione da parte del gestore
Il gestore può cancellare gli appuntamenti in qualsiasi momento nell'area di amministrazione:
- Malattia del collaboratore
- Ferie aziendali o chiusura straordinaria
- Doppia prenotazione o errore di sistema
- Cliente non raggiungibile o comportamento problematico
Il cliente riceve automaticamente una notifica della cancellazione con la motivazione (se indicata).
Termini e condizioni di cancellazione
Molti gestori definiscono termini di cancellazione per tutelarsi dalle assenze a breve preavviso:
- Cancellazione gratuita fino a 24/48/72 ore prima dell'appuntamento
- Disdetta a breve termine (meno di 24 ore prima): penale di cancellazione o nessun rimborso
- No-show (il cliente non si presenta): l'intero pagamento viene trattenuto
Queste condizioni devono:
- Essere comunicate chiaramente nelle condizioni generali
- Essere visibili nel processo di prenotazione (ad es. casella di controllo «Accetto le condizioni di cancellazione»)
- Essere formulate in modo giuridicamente valido (se necessario, richiedere una consulenza legale)
Implementazione tecnica dei termini di cancellazione
A ogni tentativo di cancellazione il sistema verifica automaticamente:
- Quanto tempo manca all'appuntamento
- Quali condizioni di cancellazione valgono per questo motivo dell'appuntamento
- Se la cancellazione è ancora possibile gratuitamente
Esempio: un cliente tenta di cancellare un appuntamento 20 ore prima. Termine configurato: 24 ore. Il sistema mostra: «Questo appuntamento non può più essere cancellato gratuitamente. È prevista una penale di cancellazione del 50%. Desidera procedere?»
Rilevare il motivo della cancellazione
Facoltativamente, in caso di cancellazione il sistema può chiedere un motivo:
- «Sovrapposizione di appuntamenti»
- «Malattia»
- «Appuntamento non più necessario»
- «Scelto un altro fornitore»
- «Altro»
Questi dati aiutano a riconoscere degli schemi:
- Determinati motivi dell'appuntamento vengono cancellati più spesso?
- Ci sono orari problematici?
- Determinati gruppi di clienti cancellano più spesso?
Rimborso in caso di pagamento anticipato
Se il cliente ha già pagato al momento della prenotazione, in caso di cancellazione occorre decidere:
- Rimborso totale: in caso di disdetta tempestiva (ad es. oltre 24 ore prima)
- Rimborso parziale: in caso di disdetta a breve termine (ad es. 50% di spese di gestione)
- Nessun rimborso: in caso di disdetta con brevissimo preavviso o di no-show
- Voucher invece del rimborso: il cliente riceve un voucher per una prenotazione futura
A seconda del fornitore di servizi di pagamento, il rimborso può avvenire automaticamente o manualmente:
- Stripe/PayPal: rimborso automatico possibile
- Addebito diretto: nessun addebito effettuato oppure rimborso manuale
- Pagamento in contanti: nessuna azione necessaria
Effetti sulla pianificazione della capacità
Le cancellazioni degli appuntamenti hanno effetti diretti sul grado di occupazione:
- Positivi: le fasce orarie liberate possono essere riassegnate
- Negativi: le disdette a breve termine spesso non possono più essere coperte
- Liste d'attesa: la notifica automatica degli interessati in lista d'attesa aumenta la probabilità di una nuova prenotazione
Statistiche e analisi
Nel modulo Statistiche i gestori possono analizzare:
- Tasso di cancellazione per motivo dell'appuntamento
- Anticipo medio delle cancellazioni
- Motivi di cancellazione frequenti
- Clienti con un alto tasso di cancellazione
Best practice
- Collocare il link di cancellazione in evidenza in ogni e-mail: una soglia bassa favorisce la disdetta tempestiva invece del no-show
- Comunicare chiaramente i termini di cancellazione già al momento della prenotazione
- Regole di tolleranza per i casi difficili (ad es. malattia con certificato medico)
- Riabilitazione automatica della fascia oraria per un'occupazione massima
- Utilizzare la funzione lista d'attesa per riempire rapidamente le fasce orarie liberate
Aspetti legali
- Le condizioni di cancellazione devono essere comunicate in modo trasparente e comprensibile
- Le condizioni generali devono essere formulate in modo giuridicamente valido
- Per i servizi in linea di principio non esiste un diritto di recesso legale (a differenza dell'acquisto di merci)
- Le penali di cancellazione non devono essere sproporzionatamente elevate
- GDPR: anche gli appuntamenti cancellati contengono dati personali, quindi occorre rispettare i termini di cancellazione dei dati
Termini correlati
Spostamento dell'appuntamento No-show Pagamento anticipato Motivo di cancellazione